家电安装“二次消费”潜规则的分析及规范治理对策五金店进货渠道

当前，消费者购买家电产品后，商家往往一边承诺免费送货安装，一边又在上门安装上玩起“二次消费”的。比如热水器安装收取材料费、平板电视收取挂架费、空调要另行支付管材费等，家电安装“二次消费”现象已然演变成为行业潜规则。对此，工商部门应采取措施，强化规范治理，切实好广大消费者的权益。一、家电安装“二次消费”潜规则的主要特点一是免费安装为饵，事后高额收费。目前，初次购买家电，商家均会承诺“免费安装”、“免费上门服务”，但其实所谓的“免费”仅指工人上门安装环节，而挂架、管线、水管、弯头等家电必须配件均要消费者单独买单，且不开。消费者若有疑问，安装工会反复强调“按照公司标准执行”，甚至称“若不购买，出了问题厂商不负责任”，消费者也只能无奈接受。二是配件定价不一，质量参差不齐。不同厂商在家电安装中提供的配件价格是不统一的，以热水器配套的淋浴头为例，有的厂商安装时“推荐”的产品价格从一百余元至数百元不等；家电安装公司或安装人员提供配件的进货渠道是不相同的，有的是从正规厂家进的有质量的产品，有的是从普通五金店、建材城等渠道进的质量无的产品，甚至是“三无”产品，导致配件质量参差不齐。三是安装项目外包，变相成本。目前，除苏宁等大型企业拥有自己的安装团队外，大部分商家的安装售后环节采取“外包制”，即由安装公司将厂家提供的材料转卖给消费者，而配件销售则是安装公司的主要收入来源之一。如安装工的工资一般为底薪加提成，提成部分全靠销售的配件数量。这种垄断式的售后直接导致安装工漫天要价，用户投诉频繁发生。二、出现家电安装“二次消费”潜规则现象的原因分析一是经营者追逐利益。当前，家电业激烈的竞争，使产品利润日益变薄，而安装则成了一块利润丰厚的肥肉。某商场一位经理坦言，以空调为例，目前行业通行的标配是：壁挂机连接管长3米，柜机为4米，这个长度的很多空调，尤其是壁挂机在安装时都是不够的，相当一部分空调在安装时连接管需要加长两三米，厂家定价每米多为七八十元，而实际成本价只值二三十元。这样一来，安装一台空调，企业在所谓的免费安装之后，至少可以赚取100多元净利润。二是消费者意识淡薄。很多消费者在家电安装“二次消费”潜规则时，往往选择。一方面，有的消费者根本不知道此举已违反了《产品质量法》中“企业生产和销售的产品，必须能够满足消费者的正常使用”及《消费者权益保》中“企业要尊重消费者知情权”的，还认为支付配件成本价是理所当然的；另一方面，有的消费者觉得花点小钱，只要家电安装得好也就算了，去消协投诉举报不仅费时费力还可能得不到一个满意的结果。三是存在执法空白。目前，我国对于家电安装收费问题还没有出台相应的法律法规约束，因此，即使执法人员发现安装公司及安装人员在家电安装“二次消费”中漫天要价、不出具配件、不负责售后“三包”服务等行为，仍找不到具体的法律法规条文予以规范处罚，导致家电安装二次消费的监管尚处于空白状态。三、规范治理家电安装“二次消费”潜规则的对策一是加大社会宣传力度，提升意识。通过在网络、电视、报刊等发布消费提示，消费者尽量选择规模大、口碑好的品牌产品，在预约安装时找指定的售后部门，并在安装前仔细询问清楚是否存在额外安装费用，尽量与商家达成安装的书面协议；提醒消费者注意保留好相关票据，一旦遭到侵权，能向执法部门提供有效，最大限度地自己的权益。二是督促商家明码标价，透明消费。应加强对家电行业的行政指导，要求厂商主动告知或公开安装服务的具体费用和收费标准，充分保障消费者的知情权和选择权，并公平地对待消费者自行采购的配件，取消类似于“出了问题与厂商无关”等霸王条款。厂商可事先提供配件的具体规格和安全标准供消费者购买参考，并承诺售后和“三包”服务不会因此打折扣。三是加快完善法规标准，加业监管。行业主管部门联合行业龙头企业尽快起草制定相关标准，结合各地实际，在合理的范围内统一规范地方性的家电行业安装费用标准、服务内容及罚则，彻底杜绝巧立名目等乱收费、不出具配件、不负责售后“三包”服务行为发生，确保对家电安装中存在的违法违规行为查处整治有据可循。四是畅通消费渠道，权益。充分发挥12315申（投）诉平台、“一会三站”、“12315打假提示牌”等渠道作用，受理消费者在家电安装“二次消费”方面违规违法行为的举报、投诉，做到及时认真调查处理，并将处理结果在时间内告知消费者，切实好广大消费者权益。宜宾县工商局张岑